Por Thiago Muniz
A maior parte das empresas deseja ter uma presença digital completa: site, redes sociais com conteúdos bacanas, disparos de e-mails, mas esquecem de atender com rapidez os potenciais clientes, que chamamos de “leads”.
Gastamos tempo e dinheiro fazendo sites bonitos, formulários de contato extensos e esquecemos o mais importante: dar valor e responder rápido quem entrou em contato com nossas empresas.
Um estudo da Harvard Business Review descobriu que esperar por mais de dez minutos para responder um lead significa que as chances de conversão caem cerca de 400%. Sem exagero, demorar a responder potenciais clientes talvez seja um dos maiores erros hoje na maioria dos empresários.
Antes de investir em dashboards bonitos ou novas campanhas de branding, sua operação pode investir em inteligência artificial para substituir pelo menos uma parcela dos formulários e perder menos oportunidades de vendas gerando mais conversas.
Por isso, investir em marketing conversacional, com maior foco no diálogo e interações em tempo real ajuda sua empresa a construir relacionamentos mais assertivos.
A ideia do marketing conversacional é rever alguns conceitos: por que uma pessoa interessada no seu negócio tem que falar primeiro sobre ela para entender sobre o seu negócio? Com certeza algumas vezes no último mês você deixou de preencher um formulário. Isso acontece porque a centralidade no cliente é o principal ponto para alcançar resultados hoje em dia.
Uma das grandes vantagens de usar conversas é diminuir a interrupção e garantir que as primeiras interações com a sua marca sejam fluidas. Isso ajuda a ancorar sua proposta de valor, seu preço, qualidade e é claro seu posicionamento. Abandone os chatos formulários e comece a investir mais em dar a chance do seu cliente falar diretamente com você.
Com ajuda da inteligência artificial você pode mapear os eventos, as perguntas e respostas do cliente para que você peça na medida certa informações estratégicas que facilitem a compra. Para empresas que vendem de empresa para empresa, trabalham no mercado B2B, fragmentar em respostas curtas e rápidas faz com que normalmente os clientes respondam mais rapidamente detalhes até mesmo mais sensíveis e estratégicos que ajudam a melhorar o processo de vendas e encurtar o ciclo de vendas.
Embora para muitos o marketing conversacional possa parecer ultrapassado, ele ainda é uma das ferramentas mais eficazes para fidelizar o cliente.Fonte: Getty Images
O seu potencial cliente perde menos tempo explicando coisas que uma automação já ajudou a coletar, seu vendedor sabe como priorizar os potenciais clientes de acordo com as respostas e o seu ciclo de vendas se torna mais curto. Mesmo com ferramentas gratuitas é possível configurar até mesmo no Whatsapp Business respostas automáticas.
Comece pelo simples: uma boa mensagem de boas-vindas criativa e que conecte o seu cliente com a sua marca.
Uma outra abordagem interessante é utilizar gatilhos para surgir na hora certa a possibilidade de iniciar uma conversa. Mesmo empresas de varejo, ou para quem vende para consumidores, sabe que na jornada do cliente existe muita pesquisa. Por exemplo, você vai comprar um tênis e pesquisa sobre tipos de pisada, entra em um blog de um e-commerce e passa alguns minutos se informando.
Essa informação pode ser usada para que após um período de tempo suba de forma discreta a opção de começar um chat e tirar dúvidas com ajuda de um bot ou até mesmo já solicitar contato com um ser humano.
Deixar claro para o usuário quando o atendimento é feito pela máquina e quando é feito por um humano é outra característica que ajuda a aproveitar o melhor da tecnologia sem deixar de lado o lado humano. Você pode dizer algo como “Oi! Aqui é um ser humano de verdade, feli em te ajudar!” como uma forma de diferenciar para um prospect a hora que a conversa saiu da automação e veio para um humano. Isso quebra o gelo e deixar claro imediatamente que o chatbot fez o seu trabalho e agora saiu do caminho.
Usar fotos reais de pessoas do time também gera mais empatia. Criar conexão mesmo com automação é extremamente importante. Você pode usar a localização do usuário, as perguntas iniciais ou até mesmo as páginas do site e comportamento para personalizar a forma de iniciar um novo contato.
Outro ponto importante é que quando uma pessoa cai na página do seu site e não preenche um formulário você perdeu o contato. Quando temos uma conversa, mesmo que ela pare no meio do caminho é possível gerar estatísticas e mapear pontos que estão gerando mais dúvidas ou estão criando obstáculos com os clientes.
O papel da inteligência artficial no marketing é tornar as estratégias mais assertivas.Fonte: Getty Images
Respostas em bots na área de suporte são a principal fonte para melhorar a experiência dos clientes. Pense o quanto de informação um fabricante de eletrodomésticos não poderia capturar deixando um bot 24h por dia ajudando clientes que procuram ajuda para configurar ou resolver algum problema.
Fazer marketing de conteúdo é ainda outra forma interessante de descobrir mais sobre o seu cliente sem ser invasivo. Muitos negócios são complexos de entender e criar conversas simplifica tudo! Pense que um contador pode montar um bot e prospectar potenciais clientes ajudando-os a entender se eles precisam fazer ou não imposto de renda. O marketing conversacional ajuda seu cliente a aumentar o nível de consciência sobre a sua marca.
A verdade é que os formulários, pelo menos por enquanto, não vão acabar, mas gerar conversas é bem mais legal. Com o auxílio da inteligência artificial é possível usar dados coletados em conversas para alimentar e trocar informações com o CRM da sua empresa e ferramentas de marketing de forma mais simples, rápida e prática deixando seu time mais focado em clientes mais interessados e engajados.
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CEO da Receita Previsível no Brasil, o publicitário Thiago Muniz é pós-graduado em Gestão de Negócios e Inteligência Competitiva pela ESPM. Acumula 14 anos de carreira no mercado digital, especializado em vendas, marketing e tecnologia. Há cerca de 10 anos ministra aulas de MBA e graduação em alguns dos centros de ensinos mais renomados do país como: Fundação Getúlio Vargas (FGV) e Instituto de Pós-Graduação e Graduação (IPOG). Possui experiência na Espanha, na IEBS School (Escola de Negócios da Inovação e dos Empreendedores, em português).